Los Momentos de la Verdad en tu relación con el cliente
Para una compañía, lo más relevante es el manejo de los empleados con los clientes. El trato debe ser cuidadoso, la prioridad deben de ser las necesidades emocionales. Las expectativas de los consumidores son altas, por lo que los trabajadores deben asegurarse de que obtengan lo que necesitan y de la mejor forma posible. Es por esto que el servicio al cliente, es una parte fundamental de cualquier empresa. Es a través de esta interacción directa con ellos, que pueden crear experiencias memorables y construir relaciones duraderas.
Identificar un momento de verdad desde la conexión que se establece entre el consumidor y el vendedor es conveniente, ya que cada uno de los empleados debe prepararse y conocer a fondo una estrategia con enfoque en la experiencia del usuario, la percepción del cliente sobre la calidad del servicio debe ser relevante para la empresa.
Pero… ¿que es un momento de verdad?, son aquellos puntos de contacto entre el cliente y la empresa más importantes y críticos. Son cruciales para la experiencia del cliente, pues es en esos cuando te la juegas realmente.
Pongamos como ejemplo una empresa dedicada al sector inmobiliario, algunos de los momentos en los que el cliente tiene contacto con nuestro negocio son:
1.- Pregunta en redes sociales o página Web sobre la propiedad,
2.- La llegada al estacionamiento de nuestra compañía, el personal y la comodidad o accesibilidad del recurso.
- La recepción en nuestra oficina, incluye el personal y el espacio físico.
- La atención de los agentes inmobiliarios.
5.- El recorrido por la propiedad o el desarrollo.
- Nuestra gente de trámites administrativos y validación documental.
- El equipo de preparación de inmuebles.
- Entrega del inmueble.
Todos éstos de verdad son importantes; sin embargo debemos poner énfasis en los más relevantes, sin duda un momento de verdad de gran importancia es el primer contacto, imagina al cliente que, con cierta emoción, pregunta por una propiedad que vio en la página web, pero espera no sólo uno, si no tres o más días para que len den respuesta, de entrada su primera impresión es de informalidad, nace cierta desconfianza por la compañía y tal vez decida buscar opciones con alguien más.
Ahora imagina tener una cita para ver una propiedad y que el asesor llegue tarde, o que no encuentre estacionamiento. Todos éstos de verdad modifican, sin duda el estado de ánimo del cliente, así como su confianza en la compañía.
El trabajo de la empresa es fidelizar a los clientes, es que todos y cada uno que nos da la confianza de acercarse a nuestra empresa, tenga la mejor atención posible a travez de todo el proceso de compra, los momentos de verdad en el servicio al cliente son oportunidades cruciales para marcar la diferencia en la experiencia de ellos. Las empresas que se esfuerzan por crear momentos de verdad positivos, brindando un servicio excepcional y personalizado, tienen más posibilidades de construir relaciones duraderas con sus clientes. Al centrarse en estos momentos clave, las empresas pueden diferenciarse de la competencia y lograr el éxito a largo plazo.
Así es que, realiza una lista de tus momentos de verdad e identifica los más importantes, busca la manera de realizar el máximo desempeño en cada uno de ellos, crea herramientas de apoyo para tu equipo en cada momento de verdad, capacita y recuerda que tu prioridad es el cliente.
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