Plataformas de comercio electrónico ¿la tendencia para empoderar a los consumidores?

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Entre los documentos de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos que fueron publicados este año quisiera destacar el relativo al Rol de las plataformas de comercio electrónico en la protección y empoderamiento de los consumidores, que a través de una encuesta aplicada a 29 países y 15 plataformas de comercio electrónico, señala entre los aspectos principales:

  • Los fraudes son preocupaciones comunes, pero aún se requieren mayores datos para identificar el problema claramente y sus impactos.
  • Todavía se advierte un área de oportunidad en la cooperación entre los gobiernos y las plataformas de comercio electrónico.
  • Se identifica que las plataformas digitales cuentan con acciones proactivas que van más allá de las medidas legales, pero aún se advierte que éstas pueden ser fortalecidas, patrocinadas y acompañadas.
  • Para generar confianza, se requiere contar con mayor información y controles respecto de los terceros vendedores que se ofertan en dichas plataformas.

En el documento de mérito, se señala que plataformas de comercio electrónico que conectan a vendedores externos con consumidores ahora son canales clave de comercio electrónico a nivel mundial. A pesar de su popularidad, presentan una serie de riesgos para el consumidor, por ejemplo, cuando sus vendedores externos se involucran en marketing engañoso y fraude, y suministran productos falsificados e inseguros, por lo que, las autoridades están buscando nuevos enfoques para abordar estos riesgos mientras mantienen los muchos beneficios para el consumidor de estos modelos comerciales innovadores.

Las respuestas generadas en dicha encuesta muestran que los países están dando prioridad a la protección del consumidor en los mercados en línea, y muchos fortalecen su cooperación con dichas plataformas online y, en algunos casos, implementan reformas legales. Las plataformas de comercio electrónico también ven la protección del consumidor como una prioridad clave, y muchos desarrollan sus propias iniciativas de protección al consumidor, y, como tema constante fue también la naturaleza sin fronteras de los problemas relevantes de los consumidores, lo que planteó la importancia de una mayor participación internacional en esta área.

A fin de profundizar respecto de los hallazgos clave que surgen de los problemas y desafíos informados son:

– El fraude y las estafas son preocupaciones comunes, pero se necesitan mejores datos de quejas. Un problema clave destacado por las respuestas de los países es la falta de datos precisos sobre las quejas de los consumidores relacionadas con las plataformas de comercio electrónico, ya que las autoridades generalmente no rastrean por separado las quejas de los consumidores que involucran una plataforma de comercio electrónico o un vendedor externo en dicha plataforma.

– La cooperación entre los gobiernos y los mercados en línea es fuerte, pero hay espacio para mejorar. La mayoría de los países informaron que sus desafíos clave, particularmente cuando se trata de mercados en línea transfronterizos, fueron:

o Obtener detalles de contacto de vendedores externos y eliminar oportunamente las listas de productos que contravienen las leyes nacionales de protección al consumidor.

o Persuadir a las plataformas para que tomen medidas proactivas para prevenir o reducir el daño al consumidor, como exigir evidencia del cumplimiento de la seguridad del producto o más información de identificación de vendedores externos en el registro.

Por su parte, al trabajar con las autoridades, varis plataformas de comercio electrónico destacaron:

o Falta de coordinación entre las diferentes autoridades con responsabilidades de protección al consumidor y posibles lagunas en la aplicación de las estafas y el fraude en línea.

o Los informes de seguridad de productos de las autoridades a veces carecen de información crítica, lo que impide que los mercados eliminen rápidamente las listas relevantes.

Algunos mercados en línea están tomando medidas más allá de sus obligaciones legales, pero se podría hacer más para apoyarlos. Algunos mercados en línea están tomando una variedad de iniciativas proactivas para mejorar la protección del consumidor, que incluyen:

o Desarrollar portales dedicados para que las autoridades reporten listados problemáticos.

o Mediar disputas entre vendedores externos y consumidores, y ofrecer compensación cuando los vendedores no cumplen con las políticas de devolución.

o Introducir iniciativas para prevenir el aumento de precios y el suministro de productos inseguros durante la pandemia de COVID-19.

o Firmar promesas de seguridad de productos y compromisos contra la falsificación con los gobiernos para demostrar su dedicación a la protección del consumidor.

Las plataformas notaron dificultades para garantizar que sus vendedores externos conozcan sus obligaciones legales. Sin embargo, pocos informaron haber utilizado recursos educativos relevantes y bases de datos de memorias desarrolladas por gobiernos y foros internacionales, lo que sugiere que los recursos existentes pueden estar subestimados y se necesitan otros nuevos.

– Se recomienda encarecidamente solicitar más información a los vendedores externos.

La información requerida de los vendedores externos sobre ellos mismos y sus productos difería significativamente entre los mercados participantes:

o Algunos permitían el registro con un nombre y una dirección de correo electrónico, mientras que otros requerían más, a menudo influenciados por las leyes (por ejemplo, contra el lavado de dinero) que exigen la recopilación de cierta información cuando se actúa como intermediario financiero.

o Algunos requerían identificadores únicos de productos e información de cumplimiento de seguridad de productos para ciertas categorías de productos, y otros no en absoluto.

En particular, la información limitada de identificación del vendedor hace que sea mucho más difícil para las plataformas garantizar que los vendedores externos sancionados no puedan volver a registrarse con un nuevo alias y que las autoridades utilicen los datos de un mercado para contactar a los vendedores externos.

Los países están abordando estos problemas de manera diferente, y varios están considerando endurecer la responsabilidad legal de los mercados en línea por la conducta de los vendedores de terceros; sin embargo, también llama la atención los resultados derivado de políticas regulatorias de diversas índoles, incluida la fiscal, puesto que, como en nuestro país se tomaron medidas contundentes para evitar la evasión a través de supuestos específicos de tributación a través de dichas plataformas, lo cual sin duda, genera una experiencia sobre la cual, todavía están por verse sus resultados.

Sin embargo ¿la tendencia seguirá hacia las plataformas de comercio electrónico o entraremos a una era multicanal y multi logístico que permita una mayor integración? ¿Qué es más conveniente para empoderar al consumidor y para dar viabilidad a las empresas? Hasta la próxima, me despido uniéndome al tan merecido homenaje a uno de los más destacados periodistas de nuestro Estado de México ¡Enhorabuena, Don Guillermo!.