Un buen sistema de quejas, ahorro para tu empresa

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No existe la fórmula perfecta para tener éxito en los negocios, siempre se pueden minimizar los riesgos y cuidar los detalles. El Sistema de Quejas y Sugerencias de los clientes es vital para quien quiera mantenerse dentro de la competencia.

El trato con el cliente no siempre es lo que esperamos, el personal debe estar preparado para ayudarlo, asesorarlo y escucharlo no importa que la escucha sea una letanía de quejas de nuestro servicio. Nuestro personal debe estar capacitado para dar soluciones y tener una excelente inteligencia emocional.

Hay una frase que dice el cliente siempre tiene la razón, se le atribuye a Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda de departamentos Selfridge de Londres, en el año de 1909. Esta famosa leyenda era utilizada hace 100 años en los negocios como parte de su imagen estratégica que denotaba el buen servicio que los clientes encontrarían. Su peso fue tan grande que hoy en día tanto empresas como consumidores siguen haciéndola parte de sus transacciones. Pero… ¿es cierto?

¿El cliente siempre tiene la razón? La respuesta es sí y es que como todo en la vida, está hecha de percepciones, el cliente se puede quejar por algo que tú consideras incorrecto, pero lo cierto es que el cliente lo ve desde su propia perspectiva. Es aquí donde la empatía juega un rol preponderante, la escucha al cliente debe tornarse activa es vital ver las cosas desde su punto de vista, como dice la frase hay que ponerse en sus zapatos sólo así, podremos dar una solución acertada, evitando que la relación tenga una daño permanente y lo más importante hacer que el cliente se sienta escuchado y valorado.

Las empresas deben estar no sólo abiertas a las quejas, sino impulsar un sistema en el que los clientes puedan expresarse. Una gran cantidad de clientes al sentirse insatisfechos con el servicio o producto deciden no volver al lugar del servicio o no comprar más esa marca, se alejan sin queja, pero generan un impacto negativo con sus amigos y conocidos. Implantar un buen Sistema de Quejas y Sugerencias da la oportunidad de crecer y cambiar, el escuchar al cliente en todo momento nos da la oportunidad de tomar desiciones adecuadas para innovar y fortalecer nuestro producto o servio.

Cuando contamos con un personal de atención al cliente con empatía, ellos se convierten en sus amigos y confidentes, ¿quién más que ellos para subir la información a la dirección de todo lo que perciben? Por eso es vital que cuenten con capacitación adecuada no nada más para escuchar y solucionar, sino también para hacer las preguntas adecuadas que inyecten, de manera constante, información a la empresa para la toma de desiciones, la introspección de tu empresa, permitirá saber cómo mejorar tus servicios, productos y atención, y también, saber cuáles son las áreas que requieren más trabajo y supervisión, pero además te digo un secreto… esto te puede ayudar a ahorrar una gran cantidad de dinero en análisis de mercado.

Gracias como siempre por su atención, hasta la próxima.