La importancia de la observación continua en la organización
La observación en la empresa es una herramienta clave para identificar los procesos y prácticas que funcionan bien y los que necesitan mejoras. Todas las áreas de la organización lo ameritan, desde el Departamento de Recursos Humanos, el de Producción, la Gestión de Proyectos hasta la Atención al Cliente. Cada rincón de la empresa debe pasar por este proceso para afirmar una correcta toma de desiciones.
La empresa debe ser diagnosticada continuamente para ver si padece alguna enfermedad incluso no perceptible. Si pensamos en el cuerpo humano, para conservarnos sanos, debemos cuidar la alimentación, el ejercicio, las emociones, incluso debemos hacernos chequeos continuos para asegurarnos de que nada malo ocurre y si fuese así, ponerle solución de inmediato. Somos observadores de nuestro cuerpo, sabemos cuando algo anda mal y tomamos decisiones con base a ello, estamos conscientes de los órganos vitales sin los cuales no podríamos vivir. Bueno pues la empresa debe ser cuidada tan minuciosamente como el cuerpo humano, saber dónde le duele y qué es lo que le da energía.
Para que la observación sea efectiva, es necesario contar con un marco de referencia claro y objetivos específicos. Es importante definir qué se va a observar, cómo se va a registrar la información y qué se va a hacer con los resultados obtenidos. Además, es fundamental ser cuidadoso y respetuoso al momento de observar y tomar nota, evitando interferir con el trabajo de los demás.
¿Te ha pasado que cuando vas al cine a disfrutar una buena película, no ves solo la trama, si no que también percibes los errores?, te adelantarías, de ser posible, a decirle a los protagonistas qué es lo que deberían hacer para solucionar el problema, en fin, ves la película desde afuera. Esa es la forma correcta de observar, poniendo tu perspectiva fuera de la situación para captar todo el panorama y entonces solucionar eficazmente las situaciones.
Observar el panorama completo de la organización, capacitar al personal en hacerlo y por consiguiente retroalimentar, tiene muchos beneficios, te permite, por ejemplo, obtener información de primera mano acerca de la relación del personal en la organización, de esta forma, es posible detectar problemas de comunicación, coordinación y colaboración que pueden estar afectando la productividad y el desempeño de la empresa. También puede ayudar a detectar las fortalezas y debilidades de los empleados lo cual es de utilidad para realizar planes de capacitación, formación de talentos o coaching adaptado a las necesidades individuales.
En cuanto a los clientes, la observación nos ayuda a saber sus necesidades, inconformidades y expectativas, podemos analizar los patrones de conducta del producto o servicio, lo cual ayudará –de formar importante– al Departamento de Marketing para realizar sus estrategias y por supuesto al de Ventas en mejorar la atención al cliente. La observación debe de ser una herramienta del día a día, que conjuntamente con la implementación y el control, permitirán, entre otras cosas, saber cuál son aquellas conductas que generan productividad en la empresa, o detectar aquellos productos que generen la mayor parte de las utilidades. Podremos aplicar de manera eficiente la Ley de Pareto de la cual hablaremos la próxima semana.
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