La magia del servicio al cliente

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Cuando hablamos de Servicio al cliente, hablamos de rebasar todas y cualquiera de sus expectativas brindándoles experiencias Inolvidables. Para lograrlo una de las partes más importantes es la formación de su personal.

Un buen servicio al cliente hace magia en tu corporación, empezando por los propios empleados, ya que se obligan a tener una actitud positiva, una eterna sonrisa, son más felices, disminuye el estrés y por lo tanto son más productivos, innovadores y se enferman menos.

Cuando los clientes buscan atención, lo hacen porque confían en tu empresa y creen que podrás ayudarlos en cualquier situación. Por lo tanto, la excelencia en el servicio al cliente significa estar preparado para responderles de la mejor manera posible y estar presente de forma positiva en sus vidas.

Todo esto me hace recordar una anécdota que viví hace algunos años, les cuento. En el famoso efecto tequila en 1994, trabajé para un banco, teniendo a mi cargo la recuperación de cartera vencida hipotecaria del estado de Quintana Roo. La cartera hipotecaria era enorme y se debía precisamente a este también llamado Error de diciembre, las personas tuvieron un alza importante en sus mensualidades hipotecarias, de tal forma que era casi imposible pagarlas.

Fue un trabajo maratónico para mi equipo, pues los clientes pensaban lo peor de los bancos, se sentían defraudados, engañados. Muchos clientes no les habrían la puerta a los asesores, les soltaban los perros, los insultaban, así es que… ¿qué hacer?

Mi primera estrategia fue recobrar su confianza, era importante que sintieran que los escuchabas, que los comprendías y lo más importante, que supieran que no queríamos quedarnos con su propiedad, queríamos que la conservaran.

Por fin, después de un arduo trabajo de parte de mi equipo y la que lo encabezaba, los clientes empezaron a confiar en nosotros, realizamos muchas reestructuras de créditos, nos convertimos por muchos años en el primer lugar a nivel nacional en recuperación de cartera vencida. En una ocasión estaba en mi oficina, cuando unos clientes pidieron hablar conmigo, los atendí, escuché sus miedos, su desesperación por conservar su propiedad y mucho más. Al terminar de contarme sus múltiples preocupaciones entonces les dije: muy bien, no se preocupen podemos solucionar su problema, pero al pedirles su número de crédito para revisar su estatus, ellos me comentaron que su crédito no pertenecía a mi banco sino al banco vecino. ¿Se imaginan mi asombro? No podía creer lo que me decían.

Entonces les pregunté que por qué habían decidido hablar conmigo, su respuesta fue: no sabíamos que hacer y varios de nuestros amigos que tienen el mismo problema nos recomendaron que viniéramos con usted, nos dijeron que usted era la buena. ¿Podría dejar acaso sin solución a estas personas que confiaban en mí? La respuesta es no… así es que les pedí unos días para saber que programas ofrecía el banco vecino y así poder asesorarlos adecuadamente.

Realice mi investigación y después los asesoré como prometí. ¿Qué gane con todo esto? Personalmente unos buenos amigos, que después me enviaron más personas de otros bancos. Pero lo más importante es que al cabo de unas semanas al bajar a la sucursal, estaban esos mismos clientes cambiando sus cuentas a mi banco. El buen servicio había cobrado sus frutos, ganamos amigos, clientes agradecidos y leales a la marca, los cuales nos llevaron muchos clientes más .

Mi equipo y sus servidora, habíamos realizado un excelente servicio al cliente y eso nos llenó de satisfacción a todos, fue mágico.

Anteriormente se decía que si tenías un cliente satisfecho comenta su satisfacción a 3 personas, si tenías uno insatisfecho se lo diaria a 10. Pero hoy mis queridos lectores, esto ya no aplica, con las redes sociales son miles de personas a las que tenemos acceso en tan sólo minutos. Hoy más que nunca debemos cuidar a nuestro cliente y trabajar con ellos para seguir creando, innovando y así, mantenernos en un lugar privilegiado en este mundo de competencia.

El dar un excelente servicio no cuesta casi nada y trae grandes beneficios, si te dedicas al sector inmobiliario por ejemplo, al pasar por tu cliente para ver una propiedad, puedes tener detalles pequeños cómo llevar una hielera en tu auto, con agua o refresco. Los pequeños detalles hacen grandes diferencias en las ventas y como comenté anteriormente, no cuestan nada.

A los clientes les gusta estar bien asesorados por la persona que los atiende, pero tiene igual importancia sentirse escuchados, apapachamos y valorados.

Recuerda que al cliente, se le puede olvidar lo que hiciste o lo que dijiste, pero nunca se le va a olvidar, cómo lo hiciste sentir.

Déjame tus comentarios y sugerencias en este pos, si hay algún tema de tu interés con gusto trabajaré para construirlo.